Qualität wird von Kunden rein subjektiv wahrgenommen. Dass ein Unternehmen sein Handwerk beherrscht, davon gehen Kunden aus. Mit exzellenter, rein technischer oder fachlicher Qualität ist es nahezu unmöglich, sich am Markt und vom Wettbewerb abzuheben.
Wenn Kunden Qualität beurteilen, ist der Unterschied zwischen der erwarteten wahrgenommenen Servicequalität entscheidend.
Entscheidend dafür, um mit einer Leistung begeistert, zufrieden oder unzufrieden zu sein. Begeisterung ist die Voraussetzung um Loyalität für ein Unternehmen oder eine Marke zu entwickeln. Das bedeutet, dass die Erwartungen von Kunden übertroffen werden sollten. Basis dafür ist es, die Erwartungen der Kunden überhaupt zu kennen.
Loyale Kunden sind ein wertvoller Schatz für Unternehmen. Sie kommen wieder und empfehlen aktiv weiter.
Nach welchen Faktoren beurteilen Kunden nun Servicequalität?
1) Zuverlässigkeit:
Wie zuverlässig und akkurat kann ein Betrieb die versprochenen Leistungen in zeitlicher und qualitativer Hinsicht erfüllen?
Beispiele dafür: Die Pünktlichkeit, mit der man zum vereinbarten Termin erscheint. Sofortige Geldrückerstattung bei einer anerkannten Reklamation.
2) Leistungs- und Fachkompetenz:
Mit welchem Fachwissen und welcher Fachkompetenz werden die in Aussicht gestellten Leistungen erbracht?
Beispiel: Können die Fragen von Kunden kompetent beantwortet werden? Fühlen sich die Kunden ernst genommen? Stimmt der Rechnungsbetrag mit dem vereinbarten Betrag überein?
3) Einfühlungsvermögen:
Wie gut können sich die Mitarbeiter in die Kunden hineinfühlen und deren Erwartungen und Bedürfnisse erkennen oder sogar vorhersehen?
Beispiele: Komplizierte Fachbegriffe werden vermieden und technische Einzelheiten werden in einer einfachen Sprache erklärt. Für eine Beschwerde eines aufgebrachten Kunden wird Verständnis gezeigt.
4) Reaktionsfähigkeit
Mit welcher Aufgeschlossenheit und Einsatzbereitschaft will man dem Kunden rasch helfen.
Beispiele: Beschwerden werden rasch erledigt. Anfragen werden innerhalb einer fest gelegten Zeit beantwortet.
5) Äußeres Erscheinungsbild und Umfeld
Wie erscheint der Betrieb im physischen und auch digitalen Umfeld?
Beispiele: Sind die Mitarbeiter klar als Angestellte des Betriebes erkennbar? Ist der Eingang zum Geschäftslokal ansprechend gestaltet. Wird ein Corporate Design konsequent angewandt?
Je nach Unternehmen sind die fünf Punkte unterschiedlich bedeutend. Überlegen Sie sich für Ihr eigenes Unternehmen, welche Faktoren für Ihre Kunden ausschlaggebend sind? Diese Punkte sind auch eine Hilfestellung um sich strukturiert in Ihre eigene Servicequalität hineinzuversetzen und die Sichtweise der Kunden besser kennenzulernen.
Wollen Sie darüber diskutieren oder haben Sie Fragen dazu? Sehr gern! Schreiben Sie mir oder rufen Sie mich an.
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