80 % der Unternehmen glauben, dass sie wirklich guten Kundenservice bieten.

Jedoch nur 8 % der Kunden stimmen zu, dass sie guten Kundenservice erhalten. Diese und ähnliche Ergebnisse sind schon vor mehreren Jahren aus mehreren Studien hervorgegangen. Egal wie hoch die genauen Prozentsätze sind: Es besteht jedenfalls eine große Diskrepanz zwischen dem, was die Unternehmen selbst von sich glauben und wie die Kunden diese Unternehmen wahrnehmen.

Eine aktuelle Studie, die von der Schweiz aus durchgeführt wurde, wollte diesen Umstand auf Validität und Aktualität überprüfen und hat 500 B2B-Unternehmen - große und kleine - weltweit untersucht. Als Test wurde eine E-Mail Anfrage mit zwei kurzen und einfach zu beantwortenden Fragen gestellt.

Die Auswertungen sprechen leider nicht für die Firmen:

• 41 % der Firmen haben gar nicht auf die Kundenanfrage geantwortet
• 90 % der Firmen haben den Erhalt der E-Mail nicht bestätigt
• 99 % haben nicht nachgefasst
• 11 % haben in der ersten Mail beide Fragen beantwortet
• Die durchschnittliche Reaktionszeit betrug 15 Stunden.

Der Kundenservice im B2B lässt zu wünschen übrig. Das ist die Quintessenz dieser Erhebung von SuperOffice. Mittlerweile wissen zwar immer mehr Unternehmen, dass sie guten Kundenservice benötigen, sind aber in der Wahrnehmung ihrer Kunden noch meilenwert von exzellentem Service entfernt.

Wirkungsvolle Verbesserungen können meist recht einfach und effizient durchgeführt werden. Viele Unternehmen trauen sich jedoch nicht drüber, diesen Prozess zu starten. Für andere ist wiederum der Ressourceneinsatz zu hoch. Manche sind der Meinung, dass das Gebotene für die Kunden durchaus reicht. Ohne jemals einen Kunden ehrlich nach Feedback gefragt zu haben. Es gibt noch viele weitere Aspekte, die den Rahmen dieses Blogbeitrages sprengen würden.

Im Bereich der gebotenen Servicequalität liegt jedenfalls enormes Potenzial brach, denn gelebte Kundenorientierung ist die Basis finanziell gesunde und langfristig erfolgreiche Unternehmen. Gerne unterstütze ich Sie bei diesem Prozess!

Kundenorientierung rechnet sich. Kurz- mittel- und langfristig!