Organisationen, die sowohl ihre Kund:innen als auch ihre Mitarbeitenden in den Mittelpunkt stellen, sind langfristig erfolgreicher und attraktiver. Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit sind eng miteinander verknüpft und verstärken sich gegenseitig. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kund:innen verstehen und erfüllen, schaffen sie gleichzeitig die Voraussetzung für ein Arbeitsumfeld, in dem sich Mitarbeitende wertgeschätzt und motiviert fühlen.
Warum Customer Centricity der Schlüssel für erstklassige Arbeitgeber ist und wie dieser Ansatz sowohl Kund:innen als auch Mitarbeitdenden zugutekommt, soll dieser Blogbeitrag ausführen.

Kundenorientierung bedeutet, alle Geschäftsentscheidungen und Prozesse konsequent auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen auszurichten. Unternehmen, die echte Customer Centricity leben, hören aktiv auf das Feedback ihrer Kunden, passen ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich an und schaffen dadurch nachhaltige Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Dabei ist es wichtig, sich nicht nur auf die grundsätzlichen Erwartungen der Kunden zu konzentrieren, sondern auch auf das, was ihnen wirklich Freude bereitet und sie begeistert.

Hier kommt das Kano-Modell ins Spiel, das verschiedene Ebenen der Kundenzufriedenheit differenziert:

• Basisanforderungen: Diese müssen unbedingt erfüllt werden, da Kunden sie als selbstverständlich voraussetzen. Wenn diese Anforderungen nicht erfüllt sind, führt dies zu Unzufriedenheit, ihre Erfüllung wird jedoch kaum wahrgenommen.

• Leistungsanforderungen: Dies sind die Anforderungen, die Kunden explizit äußern. Je besser diese Anforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden.

• Begeisterungsanforderungen: Diese sind oft unausgesprochen und werden von Kunden nicht erwartet. Wenn sie jedoch erfüllt werden, sorgen sie für Begeisterung und erhöhen die Zufriedenheit erheblich. Ihre Nichterfüllung führt jedoch nicht zu Unzufriedenheit.

Unternehmen, die Customer Centricity tatsächlich ernst nehmen und nicht nur auf der Website unter den Werten "Kundenorientierung" schreiben, nutzen das Kano-Modell, um nicht nur die grundlegenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern auch Begeisterungsanforderungen zu identifizieren und umzusetzen, um echte Kundenloyalität zu schaffen.

Employer Branding beschreibt die Strategie, ein Unternehmen als attraktiven und vertrauenswürdigen Arbeitgeber zu positionieren. Eine starke Arbeitgebermarke zieht nicht nur qualifizierte Talente an, sondern fördert auch die Mitarbeiterbindung und -motivation. Zufriedene Mitarbeiter sind engagierter, produktiver und tragen wesentlich zum positiven Image des Unternehmens bei. Studien zeigen, dass Unternehmen mit hoher Mitarbeiterzufriedenheit auch bessere Geschäftsergebnisse erzielen und ihre Kunden effektiver bedienen [1] [2]

Die Beziehung zwischen Kundenorientierung und Mitarbeiterglück ist wechselseitig und stark ausgeprägt:

• Sinnstiftende Arbeit: Wenn Mitarbeiter sehen, dass ihre Arbeit direkt zur Zufriedenheit der Kunden beiträgt, empfinden sie ihre Tätigkeit als sinnstiftend und erfüllend. Dieses Gefühl fördert das Engagement und die Loyalität gegenüber dem Arbeitgeber.

• Positive Unternehmenskultur: Customer Centricity fördert eine Kultur des Respekts, der Empathie und der kontinuierlichen Verbesserung. In solch einem Umfeld fühlen sich Mitarbeiter gehört und unterstützt, was ihre Zufriedenheit erhöht. Man schaut aufeinander.

• Feedback und Entwicklung: Kundenfeedback bietet wertvolle Einblicke, die Mitarbeitern helfen, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln und erfolgreich zu sein. Dies trägt zu einem Gefühl von Wachstum und Fortschritt bei.

• Gemeinsamer Erfolg: Erfolgreiche Kundenerlebnisse führen zu Geschäftserfolgen, die wiederum in Form von Anerkennung, Karrierechancen und besseren Arbeitsbedingungen an die Mitarbeiter zurückfließen.

Mehrere Studien zeigen, dass Unternehmen mit hoher Customer Centricity auch deutlich höhere Mitarbeitendenzufriedenheit und -bindung aufweisen. [3]
Dies unterstreicht, dass der Fokus auf die Kundschaft nicht nur extern, sondern auch intern positive Auswirkungen hat.

Durch konsequente Kundenorientierung können Unternehmen ihr Employer Branding auf mehrere Arten stärken:

• Reputation aufbauen: Unternehmen, die für exzellenten Kundenservice bekannt sind, genießen auch als Arbeitgeber einen guten Ruf. Dieser positive Ruf zieht qualifizierte Bewerber an und erleichtert die Talentgewinnung.

• Personal als Markenbotschafter: Zufriedene Mitarbeitende teilen ihre positiven, aber auch negativen Erfahrungen oft in ihrem sozialen Umfeld und auf Plattformen wie LinkedIn oder Kununu. Dies verstärkt die Arbeitgebermarke und erhöht die Attraktivität des Unternehmens auf dem Arbeitsmarkt.

• Attraktive Arbeitsumgebung schaffen: Eine kundenorientierte Kultur fördert Zusammenarbeit, Innovationsgeist und Offenheit. Solche Arbeitsumgebungen werden von Mitarbeitenden geschätzt und tragen zur langfristigen Bindung bei.

• Nachhaltiger Geschäftserfolg: Unternehmen mit zufriedenen Kund:innen sind wirtschaftlich erfolgreicher, was zu mehr Stabilität und besseren Entwicklungsmöglichkeiten für Mitarbeiter führt.

Um die Synergien zwischen Kundenorientierung und Mitarbeiterglück optimal zu nutzen, können Sie unter anderem folgende Maßnahmen ergreifen:

1. Aktives Kunden- und Mitarbeiterfeedback einholen: Regelmäßiges Feedback ermöglicht es, Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

2. Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden: Durch die Einbindung der Mitarbeiter in kundenbezogene Entscheidungen fühlen sie sich wertgeschätzt und übernehmen mehr Verantwortung für die Kundenzufriedenheit.

3. Schulungen und Weiterbildungen anbieten: Investieren Sie in die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter, um ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu stärken und ihre berufliche Entwicklung zu fördern.

4. Erfolge feiern und anerkennen: Würdigen Sie die Beiträge Ihrer Mitarbeiter zum Kundenerfolg durch Anerkennung und Belohnungen. Dies motiviert und fördert ein positives Arbeitsklima.

5. Transparente Kommunikation fördern: Offenheit über Unternehmensziele und -werte stärkt das Vertrauen und das gemeinsame Verständnis zwischen Führungskräften und Mitarbeitern.

Bitte beachten Sie, dass es sich hier um einzelne generische Beispiele handelt.

Jede Organisation ist einzigartig. Für jede Organisation gibt es ein eigenes, individuelles Erfolgsrezept samt Strategie, bestehend aus vielen konsistenten, ineinander verzahnten Maßnahmen. Die Maßnahmen werden selbstverständlich auf Ihren Beitrag zu den angestrebten Zielen überwacht und immer wieder angepasst, verfeinert bzw. verbessert oder auch weggelassen.

Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit sind zwei wesentliche Säulen für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Unternehmen, die ihre Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, schaffen gleichzeitig ein erfüllendes und motivierendes Arbeitsumfeld für ihre Mitarbeiter. Dieser ganzheitliche Ansatz führt zu höheren Kundenzufriedenheitsraten, stärkt das Employer Branding und sorgt für langfristigen Geschäftserfolg. Letztendlich sind es die zufriedenen Mitarbeiter, die durch ihren Einsatz und ihre Leidenschaft herausragende Kundenerlebnisse schaffen.

Möchten Sie Ihr Unternehmen zu einem Ort machen, an dem Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen im Mittelpunkt stehen?

[1] z.B. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJOA-01-2022-3129/full/html

[2] z.B. https://journalajeba.com/index.php/AJEBA/article/view/1443

[3] z.B. https://www.leangroup.com/blog/the-impact-of-employee-engagement-on-customer-satisfaction