Was können wir von den Besten für unser Unternehmen lernen?
Blicken wir in die USA - neben Japan ein Schrittmacher im Bereich Kundenorientierung, Servicequalität und Innovation.
Dort hat Charles D. Ellis - Unternehmer und Universitätsprofessor - für sein Buch "What it Takes: Seven Secrets of Success from the Worlds
Greatest Professional Firms" Servicechampions auf der ganzen Welt auf Gemeinsamkeiten hin analysiert. Das Ergebnis steht auf breiter Basis, denn es wurden sowohl große, als auch mittlere und
kleine Unternehmen weltweit analysiert.
Im Wesentlichen sind es 7 Erfolgsgeheimnisse, die ein Unternehmen ausmachen, wo Kundenorientierung wirklich gelebt wird - das heißt: Kunden spüren
das!
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Vision und Mission:
Exzellenz wird auf allen Ebenen und in allen Bereichen angestrebt. Die Servicechampions haben eine fesselnde Vision/Mission, die leistungsfähige Mitarbeiter anzieht, motiviert und loyalisiert. Die Bedeutung des Anteils der Mitarbeiter am Erfolg wird klar kommuniziert. Vision und Mission erzeugen Sog statt Druck; auch auf die anderen Interessengruppen wie zB. Kunden, Lieferanten, Finanzierungspartner.
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Werte
Gemeinsam kann mehr erreicht werden - dieser Wert steht im Vordergrund. Die hohe Eigenverantwortung der Mitarbeiter, einzigartige Produkte und Leistungen, sowie die absolute Ausrichtung am Kunden werden betont und gelebt.
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Employer Branding Die
Champions suchen aktiv die besten, motiviertesten Mitarbeiter und sind bereit, dafür Geld und Energie zu investieren. Sie arbeiten bewusst und aktiv daran, eine starke positiv wahrgenommene
Arbeitgebermarke zu sein. Durch all diese Signale ist es weithin bekannt, dass sie ein "Great Place to work" sind. Die passenden Mitarbeiter werden dadurch mit Leichtigkeit rekrutiert.
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Training und Mitarbeiterentwicklung:
Jeder Mitarbeiter wird als Individuum gesehen. Die unterschiedlichen Bedürfnisse werden geachtet und Potenziale erkannt. Das Unternehmen fördert gezielt die persönliche und fachliche Entwicklung jedes einzelnen. Es wird in Mitarbeiter mehr investiert, als es die durchschnittlichen Mitbewerber tun.
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Kundenfokus
Aktion statt Reaktion. Die versprochene Kundenorientierung wird aktiv gelebt und man befindet sich dadurch ständig und deutlich vor der Konkurrenz. Der Kunde steht im absoluten Mittelpunkt. Eine gelebte Servicekultur ist nach innen und außen hin spürbar. Die Champions verstehen die Kunden, können mit deren Wünschen richtig umgehen und sind in der Lage, deren zukünftige Anforderungen zu antizipieren. Kunden werden loyalisiert, indem ihre schwierigsten Probleme bearbeitet, ihre Erwartungen ständig übertroffen werden und damit konsequent ein nachhaltig positives Kundenerlebnis (Customer Experience) geschaffen wird.
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Innovation:
Champions finden ständig neue Wege, wie die Kunden noch besser bedient werden können. Sie sind auch diesbezüglich dem Wettbewerb stets einen Schritt voraus.
Altbewährte Lösungen und etablierte Vorgehensweisen werden regelmäßig hinterfragt. Mitarbeiter werden ermutigt, neue Sicht- und Denkweisen auszuprobieren und neue Wege bei der Bearbeitung der Aufgaben einzuschlagen. Fehler dürfen gemacht werden, um aus ihnen zu lernen. Die Kultur des Scheiterns wird beherrscht.
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Führung mit Charisma
Die Führungsebene und die Eigentümer nehmen eine klare Vorbildfunktion ein. Sie alle handeln glaubwürdig und vermitteln Enthusiasmus. Sie tragen Sorge dafür, dass alle sechs Faktoren gleichermaßen zu überdurchschnittlichen Erfolg führen.
Ich lade Sie ein, sich dieser 7 Schritte bewusst zu werden und auf ihr Unternehmen hin zu reflektieren. Möglicherweise entschließen Sie sich,
einen derartigen Organisationsentwicklungs-Prozess zu starten. Es ist eine nachhaltige Investition für Ihren langfristigen Erfolg. Falls Sie Fragen dazu haben oder mit mir darüber diskutieren
wollen, stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung.
Wollen Sie tiefer eintauchen? Dann empfehle ich Ihnen folgende Literatur:
Charles D. Ellis: What it takes. Seven Secrets of Success from the World's Greatest Professional Firms, Wiley, Hoboken, 2013