Haben Sie eine Telefon-Warteschleife? Wenn ja, haben Sie sich über die Textierung grundlegende Gedanken gemacht?
Man kann viel gut und auch viel Fehler machen, wenn man eine Warteschleife für eine Telefonanlage einrichtet.
Ein Beispiel für einen sehr grundlegenden Fehler:
Setzen wir uns die Kundenbrille auf:
Stellen Sie sich vor, Sie sind als Kunde auf der Suche nach einem technischen Produkt, dass zusätzlich auch bei Ihnen zu Hause von Fachleuten installiert werden muss und finden über die Google Suche entsprechende Handwerksbetriebe.
Ihr Anruf bei dem von online ausgewählten Unternehmen und für Ihre Wohnumgebung recht großen Handwerksbetrieb landet sofort in der Warteschleife. Das ist aus Kundensicht völlig ok.
Der Empfangstext lautet in etwa so:
"Guten Tag bei der Firma Muster - Ihr Spezialist für xy" - Für Reparaturen wählen Sie die 1, für alle anderen Anliegen wählen Sie die 2.
Aus Kundensicht könnte man sich fragen, warum bei diesem Unternehmen Reparaturen an erster Stelle stehen. Passiert das beim Erstkontakt mit diesem Unternehmen, also wenn man als potenzieller Neukunde dort anruft, könnte dies nachdenklich stimmen oder eventuell gleich abschrecken.
Die Frage die mir als Kunde im Kopf herumschweben würde: Verfügt das Unternehmen über eine so eine schlechte Produktqualität, sodass Reparaturen in der Warteschleife an erster Stelle genannt werden? Und man beginnt nach Bewertungen zu Googeln ...
Umgekehrt könnte sich das Unternehmen überlegen, dass die Wiederherstellung von Zufriedenheit an oberster Stelle stehen soll und deshalb die Reparatur in der Warteschleife mit der Nummer 1 belegt ist. Das ist aber nicht aus Kundensicht gedacht.
Ein Großteil der Kunden wird immer feinfühliger und achtet insbesondere bei der Erst-Lieferantenauswahl auf derartige schwache Signale. Eine so gestaltete Warteschleife könnte aus einem potenziellen Kunden einen Nicht-Kunden machen, noch bevor Sie die Chance haben, ihm ein konkretes Angebot zu machen.
Wie kann ein Kontaktpunkt nun optimal gestaltet werden?
Bevor Lösungen für den Kundenkontakt umgesetzt werden, sollte die Customer Journey - oder Kundenreise - systematisch analysiert und durchgedacht werden. Sollten Tools bereits in Betrieb sein, ist es immer wieder an der Zeit, sich die Thematik aus Kundensicht durchzudenken.
Das Kano Modell, die Customer Journey und Customer Experience Methode und weitere Werkzeuge helfen dabei.
Die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden werden in Anforderungen für das Unternehmen am jeweiligen Kontaktpunkt übersetzt. Idealerweise geschieht dies systematisch im gesamten Unternehmen an allen Kontaktpunkten. Analog und Digital. In Form von ganzheitlichem Kundenkontaktpunkt-Management und einem konsistent und positiv gestaltetem Kundenerlebnis.
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