Organisationen, die sowohl ihre Kund:innen als auch ihre Mitarbeitenden in den Mittelpunkt stellen, sind langfristig erfolgreicher und attraktiver. Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit sind eng miteinander verknüpft und verstärken sich gegenseitig. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kund:innen verstehen und erfüllen, schaffen sie gleichzeitig die Voraussetzung für ein Arbeitsumfeld, in dem sich Mitarbeitende wertgeschätzt und motiviert fühlen. Warum Customer Centricity der...

Jedoch nur 8 % der Kunden stimmen zu, dass sie guten Kundenservice erhalten. Diese und ähnliche Ergebnisse sind schon vor mehreren Jahren aus mehreren Studien hervorgegangen. Egal wie hoch die genauen Prozentsätze sind: Es besteht jedenfalls eine große Diskrepanz zwischen dem, was die Unternehmen selbst von sich glauben und wie die Kunden diese Unternehmen wahrnehmen. Eine aktuelle Studie, die von der Schweiz aus durchgeführt wurde, wollte diesen Umstand auf Validität und Aktualität...

Feedback is the Breakfast of Champions - so nennt es der Unternehmer Leadership-Vordenker Ken Blanchard. Die große Bedeutung von Feedback in kundenzentrierten Organisationen steht außer Diskussion. Sei es von Kunden, Mitarbeitenden, Stakeholdern etc. Die Beantwortung der folgenden Fragen kann sehr aufschlußreich sein und neue Blickwinkel für die Entwicklung Ihres Verantwortungsbereiches/Ihres Business sein: - Welches Feedback hat das Selbstbild auf Ihr Unternehmen Ihren...

Öfters werde ich gefragt, was denn ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen so ausmacht. Im Prinzip ist es recht einfach, sich selbst oder in einer kleinen Gruppe einmal Gedanken dazu zu machen. Hilfreich ist es dabei, sich nicht nur mit dem eigenen Unternehmen sondern auch mit dem Mitbewerb und auch mit branchenfremden Unternehmen zu beschäftigen. Das muss nicht nur im eigenen Umfeld sein, das kann - aufgrund der Vorteile des WWW weltweit geschehen. Eine Recherche kann richtig beflügelnd...

Eine Einladung zur Retrospektive auf die vergangenen Monate mit der folgenden Frage: Welche neuen Wege sind Sie gegangen, die zuvor undenkbar schienen? Was davon haben Sie einfach ausprobiert bzw. mussten Sie ohne sorgfältige Vorbereitung einfach ausprobieren, weil Zeit und Ressourcen dafür fehlten? Was ist Ihnen mit dieser Vorgehensweise besonders gut gelungen? Welche Erkenntnisse können Sie für ihre zukünftigen Handlungen nutzen? Haben Sie dazu Fragen oder benötigen Sie eine...

„Die besten Ideen habe ich, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde“. Dieses Zitat stammt von Charles Lazarus, dem Gründer von Toys R Us. Er wählte bereits in den 1940er Jahren für die Entwicklung und stetige Verbesserung seines Geschäftsmodells bewusst eine kundenzentrierte Herangehensweise. Einer der Schlüssel für nachhaltigen Erfolg ist es, verschiedene Sichtweisen auf das eigene Unternehmen einzuholen, darüber zu reflektieren und zu lernen: von Kunden und Nicht-Kunden,...

Die aktuelle Zeit ist geprägt von Unsicherheit und Unwägbarkeit. Schärfen wir unseren Blick darauf, was trotz oder gerade wegen der begrenzten Mittel jetzt möglich sein kann. Was brauchen unsere Kunden jetzt von uns? Wie können wir unsere Kunden mit den uns zur Verfügung stehenden Ressourcen bestmöglich servicieren und passende Angebote schaffen? Fühlen Sie sich eingeladen, ein paar Momente inne zu halten und über diesen Gedankenimpuls zu reflektieren. Sie wollen über Ihre Gedanken...