Empathie ist für mich als das höchste Gut in der Kundenbeziehung. Der Goldstandard. Was bedeutet das? Ein ganzheitliches Hineinfühlen, -spüren und -hören in die (potenziellen) Kunden und die Transformation der Erkenntnisse in gute und konsistente Kundenerlebnisse. Das ganze zur Marke und Organisation passend und über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg. Analog und digital. Klingt im Prinzip einfach. Ist es aber nicht. Was passiert, wenn Organisationen die Kundenbedürfnisse nicht...

Sie kennen die Situation. Sie sind auf einer Kundentoilette, waschen sich die Hände und warten beim Papierspender auf ein Einmalhandtuch. Und es kommt nicht heraus. Sie sind sich nicht sicher, ob es sich um einen Automat oder um einen herkömmlichen Spender handelt, an dem man das Handtuch selbst herauszieht. Sie ziehen mehrmals mit wenig Erfolg und zunehmender Ungeduld daran. Nach einigen Sekunden gibt die Automatik das Papier frei. Wahrscheinlich wurden auf diese Weise einige Papierspender...