Kundenorientierung
Öfters werde ich gefragt, was denn ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen so ausmacht. Im Prinzip ist es recht einfach, sich selbst oder in einer kleinen Gruppe einmal Gedanken dazu zu machen. Hilfreich ist es dabei, sich nicht nur mit dem eigenen Unternehmen sondern auch mit dem Mitbewerb und auch mit branchenfremden Unternehmen zu beschäftigen. Das muss nicht nur im eigenen Umfeld sein, das kann - aufgrund der Vorteile des WWW weltweit geschehen. Eine Recherche kann richtig beflügelnd...
„Die besten Ideen habe ich, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde“. Dieses Zitat stammt von Charles Lazarus, dem Gründer von Toys R Us. Er wählte bereits in den 1940er Jahren für die Entwicklung und stetige Verbesserung seines Geschäftsmodells bewusst eine kundenzentrierte Herangehensweise. Einer der Schlüssel für nachhaltigen Erfolg ist es, verschiedene Sichtweisen auf das eigene Unternehmen einzuholen, darüber zu reflektieren und zu lernen: von Kunden und Nicht-Kunden,...
Empathie ist für mich als das höchste Gut in der Kundenbeziehung. Der Goldstandard. Was bedeutet das? Ein ganzheitliches Hineinfühlen, -spüren und -hören in die (potenziellen) Kunden und die Transformation der Erkenntnisse in gute und konsistente Kundenerlebnisse. Das ganze zur Marke und Organisation passend und über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg. Analog und digital. Klingt im Prinzip einfach. Ist es aber nicht. Was passiert, wenn Organisationen die Kundenbedürfnisse nicht...
Digitalisierung ist die Kunst, sinnvolle Verbindungen herzustellen: Wichtige Anknüpfungspunkte sind Kunden, Mitarbeiter, Stakeholder, Kooperationspartner, Märkte, Wettbewerber, Prozesse, Daten. Doch wie priorisiert man die verschiedenen Digitalisierungsprojekte? Die Beantwortung einer einfachen Frage "Was ist der konkrete Nutzen für meine Kunden?" liefert Ihnen die wertvolle Informationen für Ihre Entscheidung. Sie werden auch bei Projekten, die gefühlt vom Kunden sehr weit weg sind, sehr...