Mehr als 6.700 End- und Geschäftskunden wurden weltweit von Salesforce Research befragt, um herauszufinden wie sich Erwartungen von Kunden an Unternehmen verändern, welche Technologien das Kundenerlebnis beeinflussen werden und ob und wie Vertrauen ein erfolgsentscheidender Faktor sein wird.
Die wichtigen Ergebnisse der Studie und entsprechende Fragen, die man unter anderem sich zur Selbstreflexion im eigenen Unternehmen stellen darf:
- 80 % der Kunden gaben an, dass ihnen die Erfahrung (also die Customer Experience) ebenso wichtig ist, wie dessen Produkte und/oder Dienstleistungen; Inwieweit gestalten Sie für ihre Kunden durchgängiges positives Kundenerlebnis?
- 67 % der Kunden ist es bewusst, dass ihre Erwartungen an Unternehmen höher sind als je zu vor; Mehr als die Hälfte der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen die Erwartungshaltung nicht erfüllen. Inwiefern kennen Sie die Erwartungshaltung ihrer Kunden an ihr Unternehmen? Wie gehen Sie mit den unterschiedlichen Erwartungshaltungen in ihrem Geschäftsmodell um?
- 95 % der Kunden werden mit höherer Wahrscheinlichkeit Unternehmen treu bleiben, wenn sie dem jeweiligen Unternehmen vertrauen; Wie stark vertrauen ihre Kunden ihrem Unternehmen und welche vertrauensbildenden Maßnahmen setzen sie ein?
- 82 % der Geschäftskunden wünschen sich das gleiche ganzheitliche Erlebnis wie sie auch als Privatkunden erfahren. Wie stark unterscheiden sich Ihre persönlichen Erwartungen an ein Kundenerlebnis als Geschäfts- und Privatkunde?
Alle weiteren interessanten Ergebnisse und Erkenntisse hinsichtlich Vernetzung, Wünschen nach personalisiertem Marketing, Service, Kanälen, Innovation, KI und uvm. finden Sie unter folgendem Link: https://www.salesforce.com/de/form/conf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/
Sie wollen über die Ergebnisse der Studie reflektieren und herausfinden, wie die Situation in Ihrem Unternehmen sein könnte? Gerne stehe ich Ihnen als Gesprächspartnerin zur Verfügung.